（裝修房屋白蟻預防服務流程和質量控制）

裝修房屋白蟻預防服務流程和質量控制  

 
摘要: 房屋建筑在裝飾裝潢后發生白蟻危害是一個非常普遍的現象，是當前房屋白蟻危害的主要對象和新的趨勢，也是在新形勢下產生的新問題(Emerson)。本文介紹金華市白蟻防治站在開展裝修房屋白蟻預防工作而采用的服務流程及相關質量控制(Quality Control)措施（指針對問題的解決辦法)。
關鍵詞(KEY)：裝修；白蟻；服務流程；質量控制
白蟻是至今地球上最古老的社會性昆蟲，至今已具有幾億年的歷史.形態原始，變態簡單，但在漫長的進化道路上卻獲得極其獨特的生活習性，使得這個古老的生物經過億年的歲月輪換還得以生存、繁衍、發展，廣泛(extensive)生活在熱帶、亞熱帶的各個角落,這充分說明白蟻有極強的適應能力和生存能力。白蟻的危害孔是白蟻巢的窗口，白蟻數量多而密集的地 方都需要空氣孔更換空氣或調節溫度，小的 空氣孔如針眼般大小，大的有豆粒大小，無一 定的排列規則。挑開空氣孔，馬上有大量兵蟻 爬出來守衛，并馬上有工蟻把洞口堵上。
白蟻，又通過其特有的生活方式，客觀上對國民經濟(jīng jì)各方面造成危害，包括對房屋建筑、經濟林木、江河堤壩、文檔書籍、服裝家具、文物古跡等都會造成不可估量的損失，故被稱為 ;無牙老虎 ;。鑒于白蟻危害的嚴重狀況，國家建設部總結我國多年來在城市建設方面的經驗教訓，提出了新建房屋必須實施白蟻預防的要求。為此，國家建設部于2004年7月13日修訂頒布了第130號部令、省政府令201號<浙江省房屋建筑白蟻防治管理辦法>中規定： ;凡白蟻危害地區的新建、改建、擴建、裝飾裝修的房屋必須實施白蟻預防處理 ；這是國家建設行政主管部門在當前城鄉建設事業興旺發展的大好形勢下，經過一系列調查論證而做出的科學決策。這對于房屋建筑的質量安全和美觀、確保城鄉建設事業的順利發展具有重要的現實意義。
目前正在進行的新建房屋白蟻預防工作一方面就是對房屋基礎及周邊土壤使用防蟻藥物處理，在房屋地基形成藥土屏障從而有效地阻止（觸殺和驅避）白蟻從土層進入房屋內危害，另一方面對房屋建筑內所有的木結構或富含纖維素的材料進行藥物處理，防止白蟻飛入建筑物(building)筑巢危害,實踐證明這是行之有效的措施。但隨著社會的進步和人民生活水平的提高，房屋土建竣工后又要進入另一種建筑施工 ——即房屋的裝修飾品裝修。而房屋在進行裝飾裝修后發生白蟻危害問題是近年來白蟻防治工作中突出的一個不容忽視的嚴峻現實。從我站近幾年來白蟻滅治的統計數字來看，白蟻危害絕大多數或基本上都是發生在裝飾裝潢部位上。我們從省內外白蟻防治行業的交流中也了解到，房屋建筑在裝飾裝潢后發生蟻害是一個普遍的嚴重現象，是當前白蟻危害的主要對象和新特點，也是在新形勢下產生的新問題。
裝修房屋白蟻防止工作不同一般新建房屋的白蟻預防工作，它有著其自身的特點：

　　一、 服務對象的廣泛性、

　　二、 操作控制現場的復雜性、

　　三、 公眾低認知度。
結合上述特點，制定裝修白蟻預防服務(fú wù)流程的原則：

　　一、簡化操作程序，突出工作重點，降低服務成本、

　　二、加強溝通宣傳、增強公眾認知度、

　　三、增強服務(fú wù)理念，加強業務培訓，提高服務水平。
經過幾年實踐，總結出裝修房屋白蟻預防服務流程和質量控制主要包括二方面網站內容：

　　一、 結合本地區白蟻危害特點,制定《裝修房屋白蟻預防技術操作規范》

　　二、 制定裝修房屋白蟻預防服務(fú wù)質量控制流程。主要包括：服務營銷、業務確定、組織施工、質量監督、竣工驗收、客戶管理(guǎn lǐ)等六方面。

　　一、 服務營銷
服務營銷的主要目的是提高公眾對裝修白蟻預防工作的認知度，提醒公眾在房屋裝修時會考慮白蟻的危害的問題(Emerson)，鼓勵和引導公眾接受裝修白蟻預防服務。在方式上，可以有多種形式：加強與報社、電臺和電視等大眾媒體的溝通，廣告內容側重教育白蟻與裝修的關系、白蟻侵害裝修房屋的原因、如何預防白蟻的侵害等，盡可能以科普宣傳的方式，減少廣告費用支出；加強與相關部門聯系，如建設監察部門，房地產業協會，裝修協會，物業管理(guǎn lǐ)公司聯系和溝通，利用它們的平臺宣傳裝修白蟻預防知識；廣告信函，可以利用郵資廣告、單位宣傳冊進行宣傳，刊登包括單位簡介、服務的承諾、樣板工程、白蟻知識、危害原因等內容進行有針對性的投遞宣傳等；利用互聯網，互聯網是快速發展的新興媒體，網上營銷日益受到重視，可以建立單位網站，介紹白蟻相關知識和服務內容，并盡可能與門戶網站和搜索引擎(Engine)鏈接，便于客戶查找；其它有效方式。

　　二、 業務確定
客戶與單位聯系后，及時溝通，以便順利讓客戶接受服務。簽訂裝飾、裝修白蟻預防委托書、交納服務費，告知注意事項、上門服務的條件，這項內容很重要，可以簡化上門次數,降低（reduce)服務成本。
 
 
 

　　三、 組織施工
施工組可以為二人一組，一人為組長、一人為組員，組長負責與客戶接洽和工程監督，組員負責具體施工。電話預約上門服務時間，組織施工階段做好以下工作：
1、 準備階段。必須明確本次施工任務，做好精細的準備工作，施工前準備應著重注意如下事件：藥品準備（品種、數量、劑型），器械準備，稀釋器具（量筒、量杯、容器），車輛，人員（防護用品、責任分工）出發前，必須明確本次施工任務，做好細致的準備工作，經作業監督人員檢查后方可出發，惟有如此，到達現場后，才能夠有條不紊地開展工作，提高工作效率和服務質量(Service Quality)。
2、施工階段。施工人員到達現場后，應統一穿戴工作服，配戴單位標牌。組長立即與客戶指定的協助人員聯系，可以與客戶交談內容：介紹危害建筑物的主要白蟻種類(家白蟻、散白蟻)，房屋建筑產生白蟻危害的原因、入室危害的途徑，房屋裝修如何預防白蟻(蛀蟲)， 讓客戶了解什么是白蟻、白蟻的危害性、裝飾裝修進行白蟻預防的必要性、服務內容、服務承諾，讓客戶明白我們的服務是 ;花小錢，防大害 ；使客戶從主觀上認可我們的服務。了解、記錄客戶的裝修情況、進度等，告知客戶應注意的事項及及時聯系的事項，遞交工作聯系卡，方便聯系和溝通；同時施工人員應嚴格按照《有害生物防治人員行為規范》和《房屋裝飾裝修白蟻預防工程操作規定(guī dìng)》，迅速開展施工作業。注意的問題：在施工操作現場,施工人員不得進食、飲水、吸煙；如果客戶對施工操作有異議，應耐心向客戶解釋，不得對客戶有不禮貌的語言和行為，嚴禁在不能施藥的地點施用任何藥品；施藥時盡可能（maybe)減少污染室內外環境；提醒客戶保管好食品和飲用水。注意藥劑對裝修材料的影響；不能當著客戶的面討論施工方面的問題。
3、 收尾階段。施工完結后，馬上填寫施工記錄單，并請客戶或客戶委托人員核實簽字；說明應注意事項；填寫客戶滿意度調查表；客戶滿意調查不能局限在調查客戶對施工過程是否滿意，還應調查客戶對施工人員的行為舉止、言語、傾聽意見、環境保護意識等方面的滿意度?？蛻魸M意調查也是單位對外服務(fú wù)不可缺少的一項內容，對提高單位員工的素質和整體服務水平，市場的開發和鞏固(Strengthen)有極其重要的作用。清理現場。所有與施工作業有關的物品都應一并帶回單位。巡查剩余藥品，計算消耗的數量與攜帶的數量是否相符，施工器械器具的清洗必須回單位后進行，不得在現場清洗。

　　四、 質量監督
作業監督貫穿施工作業的全過程，組長必須認真負責，并具有一定的專業知識和解決突發問題的能力，負責監督和指導施工人員作業，處理施工過程出現的問題。殺白蟻主要方法有:a.用100份砂 土摻1份5%的米樂爾顆粒劑，距被害樹基 0.3~0.4米處挖一圈，均勻環施;b.將含有亞砒 酸、滅蟻靈、氟蟲胺等慢性藥成分的花粉撒在 白蟻較多的 地方(如蟻 路排泄物、 空氣孔、分群孔等)，用 螺絲刀插幾 個洞將藥粉 適量地噴進 去，1星期或 1個月后再 檢查白蟻是 否全部中毒 死亡;c.在白蟻活動高峰期，對上樹危害的白 蟻用樂斯本1000倍液或澳氰菊酷500倍液噴 灑在泥線或泥被上，以泥線充分濕潤而泥土 不落為宜。 在一階段檢查藥品、器械、穿戴等，二階段督促規范施工、糾正不正確的操作，處理突發事件；三階段填寫記錄單、檢查有無物品遺忘，填寫施工監督記錄單。

　　五、 竣工驗收
服務結束后，組織資料接受客戶施工效果考核和客戶滿意度調查，遞送聯系卡。

　　六、 檔案管理
整理相關施工檔案資料，內容包括服務記錄單、客戶滿意度調查表、施工位置圖等，巡查資料的完整性，歸檔，建立完整的客戶檔案，建立客戶檔案數據庫，包括名稱、地址、聯系人、電話、電子郵件地址、建筑結構、面積、內外環境、服務時間、服務人員、作業情況(Condition)、客戶滿意度評價，與客戶接觸記錄、施工資料檔號，回訪記錄等。白蟻防治生態防治法是在建筑物、水利工程開工前、施工中、竣工后交付使用的長時間內和一系列的種植業工作中，根據防治白蟻的要求，采取各項必要的措施或開展各項活動，創造不利于白蟻滋生的環境，使建筑物、土質堤壩和農林作物等免遭白蟻危害的一類防治方法。殺白蟻主要方法有:a.用100份砂 土摻1份5%的米樂爾顆粒劑，距被害樹基 0.3~0.4米處挖一圈，均勻環施;b.將含有亞砒 酸、滅蟻靈、氟蟲胺等慢性藥成分的花粉撒在 白蟻較多的 地方(如蟻 路排泄物、 空氣孔、分群孔等)，用 螺絲刀插幾 個洞將藥粉 適量地噴進 去，1星期或 1個月后再 檢查白蟻是 否全部中毒 死亡;c.在白蟻活動高峰期，對上樹危害的白 蟻用樂斯本1000倍液或澳氰菊酷500倍液噴 灑在泥線或泥被上，以泥線充分濕潤而泥土 不落為宜。專人負責數據庫的管理，電話接聽人員實行專業接聽、登記。 建立客戶投訴處理機制，快速響應客戶的要求，應當以客戶的滿意為第一要務，從維護客戶的角度出發，將各項工作做細、做真、做實、讓客戶在點點滴滴中感受到單位的關懷，物有所值，從而成為義務宣傳員。
本章介紹的裝修房屋白蟻預防服務流程和質量控制是根據本單位、本地區的情況制定的,每個不同地區的企業可以根據自身和本地區的特點,制定各自更適應市場的業務開展(kāi zhǎn)制定更優的服務流程,提高對客戶和市場的反應速度,獲得市場認可,提高市場占有率。滅白蟻是在有白蟻蛀食的蹤跡中噴 入白蟻藥物，使其身體粘上藥粉。粘上藥粉的 白蟻運食料回到巢里時，其他白蟻發現它身 體粘上不干凈的東西后，會用口器等幫助清 潔。這時藥粉就會傳遞給其他白蟻，導致整巢 白蟻都中毒死亡。

 

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